Studie: Menschlicher Kontakt steigert Kundenzufriedenheit im Online-Banking deutlich
Allein die Option eines persönlichen Ansprechpartners erhöht Akzeptanzrate von Kreditangeboten um 25 Prozent.
Eine aktuelle Studie zeigt: Kunden vertrauen Online-Finanzdienstleistungen signifikant mehr, wenn sie wissen, dass ein menschlicher Ansprechpartner verfügbar ist. Entscheidend dabei: Die bloße Verfügbarkeit dieser Option genügt bereits – auch wenn viele Kunden sie gar nicht nutzen.
Ein Praxisexperiment mit 300 echten Kreditantragstellern einer Kreditgenossenschaft liefert beeindruckende Zahlen. Die Forscher teilten die Antragsteller in drei Gruppen auf, um verschiedene Kommunikationsstrategien zu testen. Die Ergebnisse offenbaren deutliche Unterschiede in der Kundenreaktion.
In der Kontrollgruppe, die keinerlei Status-Updates während des Antragsprozesses erhielt, nahmen 68 Prozent der Kunden mit Kreditzusage das Angebot an. Überraschenderweise sank diese Quote bei der zweiten Gruppe auf nur 64 Prozent – obwohl diese Antragsteller drei SMS-Updates zum aktuellen Stand erhielten.
Persönlicher Kontakt macht den Unterschied
Die dritte Gruppe erzielte mit Abstand die besten Ergebnisse: 80 Prozent der Kunden mit Kreditzusage nahmen das Darlehen an. Der entscheidende Unterschied: Diese Gruppe erhielt dieselben SMS-Updates wie Gruppe zwei, allerdings mit einem wichtigen Zusatz – Name und Telefonnummer einer Kontaktperson für Rückfragen.
Die Steigerung um 25 Prozentpunkte gegenüber der reinen Update-Gruppe verdeutlicht den Wert menschlicher Erreichbarkeit. Besonders bemerkenswert: Viele Kunden nutzten die angebotene Kontaktmöglichkeit gar nicht, fühlten sich aber allein durch deren Verfügbarkeit sicherer.
Bedeutung für Finanzdienstleister
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Zur AktienanalyseDie Studienergebnisse haben direkte Auswirkungen auf die Gestaltung digitaler Finanzdienstleistungen. Gerade bei sensiblen Themen wie Krediten, Versicherungen oder Geldanlagen suchen Kunden die Gewissheit, im Bedarfsfall einen Menschen erreichen zu können. Reine Automatisierung ohne menschliche Backup-Option kann demnach kontraproduktiv sein.
Für deutsche Banken und Finanzdienstleister bedeutet dies: Die Investition in erreichbare Ansprechpartner zahlt sich messbar aus. Der persönliche Kontakt bleibt auch im digitalen Zeitalter ein entscheidender Vertrauensfaktor – selbst wenn er nur als Option existiert.
