Zweifelhafte Verkaufspraktiken schrecken Kunden von Glasfaser-Verträgen ab

Der Ausbau von Glasfasernetzen für schnelles Internet schreitet in Deutschland voran. Allerdings gefährden aufdringliche Verkäufer an der Haustür die Akzeptanz dieser neuen Technologie.

Gemäß der Gigabitstrategie der Bundesregierung soll der flächendeckende Glasfaserausbau bis 2030 abgeschlossen sein. Dies stellt eine enorme Herausforderung dar, da es deutschlandweit rund 41 Millionen Haushalte gibt. Laut dem Jahresbericht 2022 der Bundesnetzagentur waren Ende 2022 zwar 13,1 Millionen Glasfaseranschlüsse vorhanden, aber lediglich 3,4 Millionen wurden tatsächlich gebucht. Somit wurden nur etwa 15 Prozent der Haushalte mit schnellem Internet über Glasfaser versorgt.

Beim Abschluss von Glasfaser-Verträgen spielt der Haustürvertrieb eine entscheidende Rolle. Laut dem Verband der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten (VATM) werden mehr als 75 Prozent der Verträge an der Haustür abgeschlossen. Besonders in Zeiten des Glasfaserausbaus ist dies ein lohnendes Geschäft. Große Unternehmen wie Telekom, Vodafone, Deutsche Glasfaser und verschiedene regionale Anbieter treiben den Ausbau voran.

Allerdings haben Haustürgeschäfte einen schlechten Ruf. In den sozialen Medien finden sich zahlreiche Beschwerden über die Verkaufstaktiken verschiedener Telekommunikationsunternehmen. Auch die Telekom wird dabei erwähnt. Einige Berichte aus Flensburg beklagen, dass angebliche Telekom-Vertreter extrem aufdringlich seien und die Menschen zu teuren Glasfaser-Verträgen drängen würden. Ähnliche Berichte über Druckausübung und Unwahrheiten der Vertreter gibt es auch aus anderen Städten. Bewohner aus Flensburg berichteten der NDR-Sendung Panorama 3 von "reinen Drückerkolonnen", bei denen es nicht um die Kunden gehe.

Offenbar setzt man auf Überrumpelung. Sind dies unlautere Vertriebspraktiken? Ein Insider, der als Vertreter für ein Subunternehmen im Auftrag der Telekom tätig war, berichtete dem NDR, dass es sich nicht lohne, die Wahrheit zu sagen, da es nur darum gehe, den Menschen einen möglichst teuren Vertrag zu verkaufen und so hohe Provisionen zu erhalten. Die Vertreter tragen zwar normale Telekom-Kleidung oder haben einen Schlüsselbund mit Logo, arbeiten jedoch tatsächlich für Subunternehmen.

Maßnahmen der Telekom und Forderungen nach Verbesserungen Die Telekom antwortete auf Anfrage, dass Vertriebskräfte mindestens zehn Pflichttrainings zu den Produkten und Dienstleistungen der Telekom absolvieren müssten, bevor sie im Auftrag tätig werden dürfen. Es gibt einen freiwilligen Verhaltenskodex des Branchenverbandes VATM, zusätzlich zu internen Vorgaben für die Mitarbeiter im Direktvertrieb. Beschwerden würden gezielt untersucht.

Nach den Beschwerden in Flensburg wurden die Mitarbeiter intensiv nachgeschult. Bei fortlaufenden Beschwerden hätte dies personalrechtliche Konsequenzen wie Abmahnungen, Strafen und Kündigungen zur Folge.

Das Vertriebsunternehmen Ranger ist seit 2003 autorisierter Partner der Telekom und verweist auf eine über 19-jährige Zusammenarbeit mit der Telekom und deren Verhaltensregeln. Die Einhaltung der Vermarktungsregeln werde anhand von Qualitätsparametern überprüft, und man lege großen Wert auf Kundenzufriedenheit. Bei Beschwerden würden Nachschulungen angeboten.

Im Koalitionsvertrag der Ampelregierung wird darauf hingewiesen, dass der Schutz vor unseriösen Haustürgeschäften verbessert werden soll. Felix Methmann von der Verbraucherzentrale Bundesverband in Berlin sieht dringenden Handlungsbedarf, um Verbraucher besser vor Überrumpelungsgeschäften an der Haustür zu schützen. Er fordert eine Verlängerung der Widerrufsfrist von derzeit 14 auf 30 Tage. Es sollten ein Branchenkodex und eine schriftliche Vorab-Einwilligung des Verbrauchers für Haustürgeschäfte gesetzlich festgelegt werden.

Das Verbraucherschutzministerium teilte mit, dass derzeit Gespräche mit dem Bundesjustizministerium über eine mögliche Verlängerung der Widerrufsfrist stattfinden. Das Thema solle voraussichtlich im Rahmen der nächsten Verbraucherschutzministerkonferenz diskutiert werden. Zur Forderung nach einer gesetzlichen Verpflichtung zur schriftlichen Einwilligung für Haustürgeschäfte im Voraus gab das Justizministerium an, dass schwierige europarechtliche Fragen geklärt werden müssten.