OpenTable-CEO: KI-Experimente weichen verbindlichen Mitarbeiterzielen

Debby Soo, CEO von OpenTable, läutet eine neue Phase im Umgang mit Künstlicher Intelligenz ein. Statt informeller „Brown-Bag-Lunches" und freiwilliger KI-Experimente gelten bei der Restaurantbuchungsplattform nun klare Vorgaben: Mitarbeiter müssen zugewiesene KI-Agenten nutzen und rollenspezifische Ziele bei der KI-Anwendung erreichen. Die Ära des unverbindlichen Ausprobierens ist damit offiziell beendet.

Hintergrund dieser Entscheidung ist der wachsende Wettbewerbsdruck im digitalen Restaurantmarkt. OpenTable, heute eine Marke von Booking Holdings, konkurriert mit Plattformen wie Yelp und Resy um Marktanteile in einem zunehmend hart umkämpften Umfeld. Gleichzeitig verändern KI-gestützte Suchen das Nutzerverhalten grundlegend – Restaurantbesucher greifen laut Soo immer häufiger auf KI-Tools zurück, um gezielt nach Lokalen zu suchen.

Als Beispiel nannte Soo eine typische ChatGPT-Anfrage: „Ich suche für diesen Freitag um sieben Uhr ein Fischrestaurant in Boston, das für Zöliakie-Betroffene geeignet ist, aber auch für einen James Beard Award nominiert wurde." Solche hochspezifischen Anfragen zeigen, wie präzise Nutzer heute ihre Bedürfnisse formulieren – und wie wichtig es für Plattformen wie OpenTable ist, in diesen neuen Suchkanälen präsent zu sein.

Wachstum ohne mehr Personal

Das strategische Ziel hinter dem KI-Einsatz ist klar: Soo möchte die Anzahl der auf der Plattform betreuten Restaurants weiter skalieren – derzeit sind es mehr als 70.000 –, ohne die Belegschaft von rund 1.400 Mitarbeitern zu vergrößern. KI soll also Effizienzgewinne ermöglichen, die organisches Wachstum ohne proportionalen Personalaufbau erlauben.

Um dieses Ziel zu erreichen, setzt OpenTable auf eine zweigleisige Strategie. Einerseits gibt es ein dediziertes Team, das KI-Tools entwickelt. Andererseits sind in jedem Team Mitglieder damit beauftragt, Routineaufgaben zu identifizieren, die künftig von Maschinen übernommen werden könnten. Dieser dezentrale Ansatz soll sicherstellen, dass KI nicht nur in der Technologieabteilung, sondern im gesamten Unternehmen verankert wird.

Ein Unternehmen mit langer Geschichte im digitalen Wandel

OpenTable wurde 1998 gegründet – zu einer Zeit, als Online-Reservierungen noch eine echte Pionierleistung darstellten. Gründer Chuck Templeton hatte die Idee, nachdem er beobachtet hatte, wie seine Frau mehrere Telefonate führen musste, um einen einzigen Tisch zu reservieren. In der Anfangsphase musste das Startup sogar Hardware in Restaurants installieren, damit digitale Buchungen überhaupt möglich waren.

Mehr als 25 Jahre später steht das Unternehmen erneut vor einem technologischen Wendepunkt. Der Unterschied: Diesmal geht es nicht darum, eine neue Technologie einzuführen, sondern darum, mit dem rasanten Tempo der KI-Entwicklung Schritt zu halten – und dabei sowohl Verbraucher als auch Restaurants dort abzuholen, wo sie sich befinden. Für deutsche Anleger und Beobachter des Technologiesektors zeigt das Beispiel OpenTable exemplarisch, wie etablierte Digitalunternehmen KI nicht mehr als Experiment, sondern als operativen Standard begreifen.